Dernièrement, nous avons abordé des sujets relatifs à la mesure de la satisfaction client. Nous avons vu dans un précédent article notamment, des indicateurs très utiles pour mesurer la satisfaction client.
Mais une fois qu’on a choisi les indicateurs adéquats, il reste à recueillir les données auprès des clients.
Quels sont alors les outils les plus intéressants de mesure de la satisfaction client sur le terrain ? Aujourd’hui nous allons nous attarder sur ce point.
1.1er outil de mesure de la satisfaction client: les enquêtes de satisfaction
Dans le lot des outils de mesure de la satisfaction client, l’enquête de satisfaction est de loin le plus couramment utilisé. Elle peut s’effectuer à travers internet (par email notamment) ou encore au téléphone (appel automatisé, sms etc.).
Les enquêtes effectuées par courrier électronique sont intéressantes dans la mesure où les abonnés à votre newsletter ont démontré un intérêt manifeste pour votre marque. Si vous les ciblez eux, vous avez de plus grandes chances d’obtenir de bons retour. Concrètement, vous pouvez par exemple ajouter un lien vers l’un de vos sondages dans une newsletter hebdomadaire.
Les enquêtes effectuées par SMS ou textos sont une autre option efficace pour recueillir des commentaires. Cette méthode est relativement bon marché et vous permet d’envoyer des messages en masse. Et, il existe des alternatives totalement gratuites, comme les applications de messagerie populaire Facebook ou WhatsApp.
Les sondages par SMS ont généralement des taux de réponse élevés. Ceci tient au fait que les SMS sont vraiment pratiques pour les répondants; puisqu’ils sont faits directement depuis les appareils cellulaires. On sait tous que les clients (tout comme vous et moi) utilisent leurs téléphones portables pendant les trajets, les files d’attente, etc. ;
L’essentiel ici est qu’elle soit effectuée rapidement après l’expérience du client. Parfois, à l’issue d’un achat ou d’une communication avec le service client, vous verrez un message apparaître ou entendre le conseiller lui-même vous proposer de prendre quelques secondes pour répondre à l’enquête de satisfaction.
Dans le lot des sondages qui touchent à internet, nous pouvons citer une catégorie appelée interceptions web. Une interception web est un dispositif qui permet à un certain pourcentage des visiteurs de votre site web de participer à des sondages directement en ligne. En naviguant sur votre site web, les visiteurs reçoivent un message sur leur écran.
Ils ont alors l’option de choisir d’y répondre ou non. Les interceptions web fonctionnent assez bien car vous ne perdez pas vos visiteurs en les amenant sur plusieurs différentes pages.
Il est vrai que vous cherchez à obtenir le maximum d’informations de la part du client, mais il est préférable de raccourcir vos questions au maximum. Si non, vous risquez de perdre l’attention de certains clients qui pourraient très vite abandonner.
Il est conseillé d’utiliser dans votre questionnaire à la fois des questions fermées et ouvertes.
L’enquête de satisfaction est facile à réaliser et peut être crée presque sans coûts. Vous pouvez la réaliser (enquêtes par e-mail) grâce à des outils comme Google Forms, SurveyMonkey etc.
Il existe en fait plusieurs solutions en ligne (gratuites ou non) pour créer un questionnaire, mais aussi pour analyser facilement les données recueillies ! Ces questionnaires sont faciles à remplir rapidement pour les clients et ne comptent pas sur les représentants du service client pour collecter les données.
Un des principaux désavantages comme mentionné plus haut est la probabilité plus ou moins élevée de lasser les clients. Voilà pourquoi vous devez songer à créer un formulaire d’enquête aussi convivial que possible.
L’enquête de satisfaction vise à répondre à des questions spécifiques comme : Dans quelle mesure les clients apprécient tel ou tel service ? Dans quelle proportion sont-ils prêts à recommander votre produit/service? Combien sont-ils à penser refaire un achat dans les 6 mois ?
Prendre l’habitude d’administrer une enquête de satisfaction juste après des interactions comme un acte d’achat est une très bonne pratique.
2.Les réseaux sociaux
Là où auparavant, une expérience de service excellente ou médiocre était partagée avec la famille et les amis les plus proches, désormais les médias sociaux offrent un autre débouché et touchent potentiellement des millions de personnes. Voilà pourquoi les réseaux sociaux ont maintenant une place de choix parmi les outils de mesure de la satisfaction client.
Les réseaux sociaux sont en fait une excellente source pour recueillir des informations sur les clients que vous pouvez utiliser et exploiter quotidiennement.
Vous pouvez utiliser les médias sociaux comme un vrai outil de collecte de commentaires. Supposons que vous publiez un sondage sur Twitter ou Instagram par exemple, vous pouvez ensuite l’enregistrer pour mesurer la satisfaction des clients. L’avantage de ce canal tient au qu’il est gratuit et vous donne un accès direct et privilégié à votre clientèle.
Facebook et Twitter sont bien sûr des plateformes fort pertinentes à suivre, mais vous avez aussi des plateformes comme Avis vérifiés, Quora, Yelp, TripAdvisor, etc.
Quelques outils utiles que vous pouvez utiliser :
- Un outil fort populaire pour suivre les conversations sur internet est Google Alerte. Ce service Google vous avertit lorsque le mot que vous avez défini apparaît en bonne place quelque part sur le net.
- Un outil comme Mention permet aux entreprises d’identifier les consommateurs qui mentionnent leur marque et donc de pouvoir entrer en contact avec eux. Imaginez par exemple un client insatisfait qui file sur internet faire un commentaire très désavantageux sur vous. En utilisant des outils comme Mention, vous êtes en mesure d’être non seulement au courant de l’événement mais aussi de pouvoir y remédier facilement en contactant le client.
En créant une alerte avec le mot Google par exemple sur Mention nous obtenons une myriade de résultats dont les plus récents datent d’il y a seulement quelques secondes. Notons que l’outil est particulièrement bien adapté aux réseaux sociaux, ce qui n’est pas vraiment le cas de Google Alerte.
- Socialmention (en Anglais) est un outil gratuit qui analyse les mentions sociales de votre marque ou du mot que vous avez défini sur le web. Entre autres fonctions, cet outil montre la probabilité que votre marque soit discutée sur le Web. L’outil vous propose aussi le rapport des mentions positives aux mentions négatives de votre marque, la probabilité que les gens mentionnent votre marque à plusieurs reprises et la gamme d’influence etc.
Cette liste est loin d’être exhaustive. Vu le fait que les médias sociaux sont devenus extrêmement puissants aujourd’hui pour les clients, vous y gagnerez à adopter certains de ces outils gratuits ou investir dans des outils payants.
3.Les chats en direct
Les transcriptions de chat en direct représentent un outil intéressant de mesure de la satisfaction client qui est parfois sous-utilisé.
Les conversations en direct par chat avec vos clients offrent des avantages similaires aux sondages. Cependant, au lieu de demander aux clients de participer, il vous suffit d’analyser les discussions précédentes enregistrées par votre logiciel de chat en direct. Les clients offriront généralement de nombreux commentaires directs et indirects dans ces conversations et ces informations sont précieuses pour mesurer la satisfaction des utilisateurs.
Personnellement, je trouve cet outil bien pensé pour me soutirer des informations en tant que cliente. Je dois d’ailleurs avouer que je réponds plus facilement à ces enquêtes que celles envoyés sur mon email par exemple. Je trouve les secondes généralement trop longues et elles me demandent un temps de concentration bien déterminé. Capter le client à chaud quand il vient de communiquer avec votre logiciel de chat ou un conseiller à travers le chat est toujours gagnant.
4.Les applications mobiles
De nos jours, un nombre de plus en plus grand d’entreprises créent une application pour leur marque et à juste titre. Presque tout le monde a un smartphone de nos jours et le smartphone est même devenu l’appareil de prédilection en cas de problème.
Les applications mobiles ne sont pas souvent classées parmi les outils de mesure de satisfaction client, et pourtant elles sont fort utiles!
Donner la possibilité aux clients de donner leur avis ou d’enregistrer une plainte directement depuis l’application mobile que vous aurez conçu a bien des avantages. Cela vous permet de réduire les tracas de vos clients et donc de faciliter le processus par lequel ils arrivent à joindre votre entreprise. Avec une application mobile, il est également plus facile d’extraire des informations sur les utilisateurs. N’oublions pas aussi que les applications sont généralement optimisées pour les appareils mobiles et offrent de ce fait une expérience rapide et fluide à vos clients.
5.Les clients mystères
Le concept des clients mystères est une technique populaire utilisée par les magasins de détail, les hôtels et les restaurants, mais elle fonctionne aussi pour tout type de service, y compris numérique.
La méthode des clients mystères consiste à engager un « client infiltré » pour tester la qualité de votre service – ou à mettre une fausse barbe et à le faire vous-même, si ça vous enchante bien sûr J.
Le mandat du client mystère peut être aussi de tester vos produits et vos services ou de contacter le service client.
L’agent infiltré évalue ensuite le service en fonction d’un certain nombre de critères que vous lui aurez fixés auparavant.
Utiliser les clients mystères offre plus d’informations que de simplement observer la façon dont vos employés travaillent. En effet, le travail est généralement exceptionnel quand le patron est à côté, en train d’observer chaque détail.
Vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée pour vous offrir ce service. Vous pouvez aussi recruter vos propres clients mystère. En retour de leurs services, vous pourrez soit convenir d’un type de paiement spécifique ou encore leur offrir vos produits ou services.
Faites attention à ce que cela ne devienne pas trop coûteux pour vous, pour rien. Un inconvénient de cette méthode est que les collaborateurs la perçoivent parfois mal : ils ne savent pas quand ce client viendra, ni qui est-il…
6.L’entretien qualitatif
Contrairement aux enquêtes de sondage (de masse) effectuées par email ou téléphone, l’entretien qualitatif cible un échantillon de client et se fait face à face.
L’entretien qualitatif peut être individuel ou en groupe et les questions posées permettent de cerner la satisfaction des clients mais aussi et surtout leurs attentes.
Il faut donc employer des questions assez ouvertes pour faire parler le client au maximum et recueillir son feedback.
L’entretien qualitatif doit être effectuée de façon professionnelle une utilisant une grille d’entretien bien structurée.
La personne qui effectue l’entretien doit être capable de mettre en confiance le client afin de recueillir sa voix de la façon la plus authentique et sincère possible.
Cette méthode peut être vraiment coûteuse, autant en termes de finances qu’en termes de temps. Assurez donc de l’utiliser au bon moment.
7.La boîte à idées ou boîte à suggestions
Cette boîte permet aux clients d’y glisser leurs compliments, leurs questions, leurs suggestions ou leurs problèmes. Ces boîtes sont laissées à la libre utilisation des clients.
À l’ère du digital, la boîte à idées est devenue un peu obsolète, vu l’apparition de nouveaux codes. Il existe de nos jours des boîtes à idées sous forme d’application dont le contenu est public. On peut en trouver notamment lors d’achat sur internet.
Comme vous l’aurez compris, il s’agit d’un outil très peu utilisé parmi les outils de mesure de la satisfaction client.
En conclusion, en commençant par mesurer votre satisfaction client, vous êtes sur la voie de l’amélioration. Il vous faudra ensuite travailler sur vos points forts, mais aussi vos points faibles pour les améliorer. Enfin, il vous faudra mettre en place une bonne communication qui touche autant vos clients actuels que les clients potentiels.
Comment se porte votre satisfaction clientèle en ce moment ? Quels sont vos défis du moment ?
