Toute entreprise à but lucratif existe pour faire du profit et donc pour vendre. Il est donc bien logique que les organisations mettent l’accent sur la vente et le développement de leurs affaires. Il en va de la survie de leurs activités.

Quand on sait le coût élevé que peut représenter l’acquisition de nouveaux clients, il est intéressant d’établir des analyses et chercher des moyens moins onéreux de vendre, d’avoir une bonne clientèle établie.

Une des meilleures stratégies passe par la fidélisation des clients et spécialement la fidélisation des nouveaux clients.

Il s’agit d’une stratégie qui consiste en une préparation bien pensée afin que dès le premier contact avec votre marque, avec votre entreprise, vous puissiez acquérir du même coup une bonne confiance du client en question, et ce, pour le long terme.

 

Il est généralement admis que vendre à de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de vendre à un client existant.

Bain & Company (EN) affirme dans une de ses études qu’en faisant croître son taux de fidélité de 5 %, une entreprise peut s’attendre à voir ses profits augmenter entre 25 à 95 %.

N’est-ce pas là des chiffres vertigineux qui parlent d’eux-mêmes ?

 

À la lumière de ces données, nous pouvons donc dire que l’acquisition de clients, c’est bien, mais avoir une bonne stratégie de fidélisation, que vous établissez dès le départ, c’est encore mieux !

Même si vous avez d’excellents résultats en ce qui concerne l’acquisition des clients, vous devez absolument bâtir une bonne stratégie de fidélisation de vos nouveaux clients. Sinon, vous pourriez vous retrouver dans une situation dans laquelle vous perdez des clients plus rapidement que vous n’en rajoutez à votre portfolio.

Selon des données dévoilées par SAGE France, 68 % des clients quittent une entreprise, car ils se sentent négligés, contre 14 % pour un mécontentement lié au service. L’évidence du traitement accordé aux clients sur la durabilité de votre entreprise apparaît clairement quand on lit ces lignes.

 

Définissez et diffusez clairement et largement votre histoire

Pour pouvoir nouer une relation durable et de confiance avec un client dès le départ, misez sur votre mission et votre histoire et faites en sorte que les nouveaux clients en soient informés.

Cela fait partie de ce qu’on appelle en marketing, la gestion de votre image de marque. Gérer votre image de marque revient donc à traduire l’essence de votre entreprise et à communiquer avec votre auditoire sur vos valeurs commerciales.

 

Mettez en avant une histoire et un contexte qui expliquent pourquoi vous vous êtes lancé et pourquoi vous continuez par exemple. Transmettez votre motivation et votre engagement dans tout ce que vous faites, afin que vos valeurs soient clairement reconnues.

Les prospects veulent savoir à qui ils ont affaire, alors dites-leur. L’astuce consiste à rédiger ceci en vous mettant à la place du nouveau client. En le faisant, essayez d’anticiper ses attentes en fonction du profil type du client recherché. Il sera alors plus facile pour vous de raconter votre histoire en évoquant les bénéfices liés à votre produit ou votre service.

 

Pour ce faire, n’hésitez pas à vous former sur l’art du storytelling (accroche narrative), un outil très puissant à ne pas négliger.

L’idée ici est de faire passer votre message en suscitant de l’émotion chez vos prospects. L’émotion est un élément incontournable pour créer une certaine proximité.

Attention ! Ne créez pas une histoire inventée de toutes pièces, utilisez la vôtre et soyez authentique.

 

Si vous êtes en activité depuis un certain temps, vous avez probablement de belles histoires à raconter et dans lesquelles vous pouvez intégrer certains de vos clients. En faisant ceci, vous allez du même coup en inspirer beaucoup d’autres. N’hésitez donc pas à écrire des histoires qui impactent, des histoires vraies et profondes.

Avec cette stratégie, les études de cas de clients actuels et passés vont en fait aider les nouveaux acheteurs à déterminer si le produit ou le service que vous proposez leur conviennent. Cela leur permettra également de s’identifier plus facilement aux clients que vous avez déjà et qui ont souvent les mêmes besoins et attentes.

De « client » à « partenaire d’affaires »

Observons la citation suivante de Sam Walton. Samuel Moore Walton, né le 29 mars 1918 et mort le 5 avril 1992, était un homme d’affaires américain, un entrepreneur et le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart. Il a été pendant plusieurs années l’homme le plus riche des États-Unis. Source : Wikipedia.org

« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » 

Sam Walton

 

À travers cette citation, nous percevons l’importance majeure qu’a le client au sein d’une organisation commerciale. C’est donc dire que dès les premières interactions, une réelle prise en compte de cette importance devrait se faire. Il ne faut pas attendre de perdre des clients pour en réaliser l’importance ou de prendre les clients pour des acquis. Ils ne sont jamais acquis.

Une bonne façon de placer le client, et donc le nouveau client, au cœur même de toutes vos stratégies, est de le considérer comme un véritable partenaire d’affaires, au même titre que vos fournisseurs ou vos employés.

 

Pour bâtir cette relation de confiance et faire en sorte que le client se sente comme un véritable partenaire de votre entreprise, il existe quelques petites actions, mais très efficaces, que vous pouvez mettre en place.

 

Remerciez le client

Une des façons les plus simples de montrer votre haute considération à votre client est tout simplement de lui dire MERCI.

C’est un petit mot si simple, pourtant parfois négligé ou balancé comme une simple formalité.

 

Une fois la prestation terminée, vous devez reconnaître l’acte du client à sa juste valeur. En effet, vous n’êtes probablement le seul à offrir un tel produit ou service. Le fait que le client ait délaissé vos concurrents pour porter son choix sur vous doit être souligné et reconnu.

Vous pouvez par exemple confirmer la commande du client et en profiter pour le remercier par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées dont vous disposez.

Je suis de ceux qui prônent le H to H (human to human) au lieu du B to C (Business to Customer) ou du B to B (Business to Business). Je ne suis pas contre ces deux dernières notions.

 

Simplement, je crois fermement aux relations humaines avant toute chose. En appliquant donc toute stratégie commerciale, vous devez vous souvenir donc que vous êtes un humain vous adressant à un autre humain.

Ne soyez pas gênés de démontrer votre amour, votre reconnaissance, votre appréciation.

 

Obtenez l’avis du client

Dès le premier achat, le client devrait sentir qu’il est d’une grande importance pour votre organisation. Une des façons de lui faire ressentir cela est simplement de le questionner sur ses attentes et ses besoins en ce qui concerne vos produits et services. Prévoyez une plateforme ou un lieu dans lequel le client peut laisser son avis sur des points spécifiques.

Les enquêtes de satisfaction, les tests utilisateur, les appels du service client et les groupes de discussion sont autant de méthodes standard pour recueillir les commentaires de vos clients.

Vous pouvez aussi penser à créer un « club clients » avec des rencontres occasionnelles ou encore un blogue ou un forum où le client peut partager son opinion, discuter avec d’autres clients, etc.

 

Ces données clients représentent de l’or pour votre entreprise, car elles vous permettront de bâtir une offre qui pourra parfaitement répondre aux besoins spécifiques de vos clients, en plus d’attirer des consommateurs aux attentes similaires.

Vous le savez sûrement, la maîtrise de l’information est le nerf de la guerre dans toute industrie. Vous pourrez facilement vous positionner en tant que leader si vous détenez assez d’informations pertinentes sur votre industrie, les habitudes des consommateurs, leurs préférences, etc.

 

En communiquant avec le nouveau client, l’idée est que celui-ci puisse également donner son avis sur l’expérience vécue ou sur le produit ou service en lui-même. Vous devez toujours vous assurer que le client est satisfait de son achat.

Prenez vraiment le temps de réaliser cette importante étape de la fidélisation client qu’est le service après-vente. Un client satisfait est plus engagé que les autres, et est généralement fidèle plus longtemps que les autres. Si vous décelez une insatisfaction quelque part, vous aurez ainsi la possibilité de rectifier le tir du même coup au lieu de tout simplement perdre ce client à jamais.

 

En gros, offrez à vos clients le meilleur service après-vente possible!

 

À ce niveau, en plus des outils cités plus haut dans cette section, les témoignages vidéo/audio/écrit sont très puissants si utilisés comme il se doit. Les témoignages sont puissants, car ils parlent de la qualité de votre offre et sont racontés par d’autres personnes, externes à votre entreprise. N’oubliez pas de signifier à vos clients de recommander vos produits à travers leurs témoignages (et en dehors !) s’ils sont satisfaits.

Rappelez-vous aussi qu’un nouveau client représente un vivier de nouvelles idées pour vous. En lui donnant ainsi la parole, vous faites en sorte qu’il devienne un vrai commercial et ambassadeur pour vous.

En cherchant à obtenir l’avis particulier du client, celui-ci se sent comme un individu à part entière, et non un simple numéro. Si en plus, vous avez pu résoudre une insatisfaction, alors c’est gagné !

 

Prodiguez des conseils avisés

Il existe un certain nombre de clients qui font des recherches avancées sur l’objet de leur désir avant de passer à l’acte d’achat. Ces personnes ont des notions avancées de la chose qu’ils veulent acquérir. Ils savent comment chercher et obtenir des réponses sur les meilleures caractéristiques du bien ou du service qu’ils désirent par exemple. Quand ils arrivent devant vous, c’est presque uniquement pour concrétiser l’acte d’achat.

Mais ce n’est pas le cas de tout le monde. Malgré le développement technologique de nos jours, l’accès plus ou moins facile aux téléphones intelligents et à internet, il existe encore une bonne majorité de personnes qui n’effectuent pas un tas de recherches avant de se présenter à vous.

Et même pour ceux qui auraient déjà effectué certaines recherches au préalable, recevoir quelques conseils supplémentaires, ne serait-ce que pour confirmer nos choix n’est jamais un luxe.

Alors je vous suggère de considérer comme faisant partie de votre mission le conseil à vos clients potentiels.

Une fois les prospects devenus clients chez vous, votre mission-conseil ne s’arrête pas pour autant. Continuez de les éduquer et les conseiller et de les éduquer à travers des outils comme le blogue ou les newsletters/e-mails.

 

Faites vivre une expérience à part entière

Dans l’idée de faire comprendre au nouveau client qu’il est réellement un partenaire pour vous, qu’il fait désormais partie de votre « famille », il y a différentes techniques que pouvez utiliser. En voici quelques-unes :

• Contribuer à des causes populaires à chacun de leurs achats : une stratégie qui marque toujours le client en lui faisant sentir sa grande utilité pour des causes plus grandes que son simple achat
• Fournir des ressources gratuites qui ont pour but de soutenir l’utilisation du produit ou service acheté:  par exemple l’entretien d’une voiture offert avec l’achat de la voiture, un guide de recettes fourni avec un appareil de cuisine acheté, etc.
• Accompagner l’achat de vidéos explicatives (en anglais les « ’how to ») qui montrent aux clients des façons créatives d’utiliser leur achat

En gros et dans la mesure du possible, prévoyez toujours une agréable surprise pour le nouveau client:  des conseils personnalisés sur l’utilisation, un petit cadeau ou bonus, une fonctionnalité supplémentaire que vous n’aviez pas mentionnée, etc.

L’effet de surprise et le caractère agréable (produit qui répond à un besoin obtenu en plus gratuitement) de la chose font en sorte que vous marquez beaucoup de points dans le cœur de ce nouveau client. Se faire plaisir sans dépenser plus ! Qui n’aime pas ça ?

On dit souvent que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, alors misez fort sur votre première impression. L’effet agréable de surprise aidant, vous pourrez vous assurez d’avoir gagné votre nouveau client pour le long terme, et ce, dès son premier acte d’achat !

N’est-ce pas beau ça ? 😊

Soignez la qualité de votre offre : proposez de la valeur

Comme mentionné plus haut, les consommateurs disposent de nombreux moyens pour comparer les offres avec l’ère des nouvelles technologies. La façon la plus évidente de fidéliser un nouveau client demeure toujours la proposition d’une offre de qualité.

Pour que votre produit/service réponde parfaitement aux motivations d’achat, aux exigences et aux besoins du client, sa qualité doit être absolument irréprochable dès la base.

Une bonne et haute qualité vous assurera au moins de ne pas décevoir vos clients quant à la raison principale de leur achat. 

Au-delà des standards de qualité habituels, pensez même à surprendre agréablement le client pour conforter ce denier dans son achat. Cela permet de toucher le côté émotionnel du client, un aspect extrêmement important du point de vue de la fidélisation d’un nouveau client ou non.

• Différenciez-vous de votre concurrence : faites des recherches sur les points forts et points faibles de vos concurrents et bâtissez votre offre en tenant compte de ces points. Ici,vous pouvez notamment apprendre à faire le diagnostic externe d’une entreprise ou encore à élaborer une matrice SWOT (de l’anglais Strenghts, Weaknesses, Opportunities and Threats= Forces, Faibblesses, Opportunités, Menaces) pour prendre des décisions stratégiques à ce niveau.
• Suivez l’évolution de votre marché : en accord avec le point précédent, il est tout aussi important de ne pas se laisser dépasser par de nouvelles tendances. Un client qui constate que vous êtes dans l’ère du temps et évoluez avec le marché se sent plus rassuré quant à votre capacité d’innover, de vous adapter à de nouvelles réalités, etc.

Notre ère actuelle parle d’objets connectés, de réseaux sociaux, de métaverse, de smartphones, d’IA (Intelligence Artificielle), d’apparition de toutes sortes de nouvelles technologies… Dépendamment de la pertinence pour votre secteur ou non, vous devez faire l’effort de suivre les tendances. Vous ne voudrez pas vous retrouver comme Kodak, BlackBerry ou Nokia ; des entreprises qui sont mortes faute d’avoir su faire évoluer leur offre en fonction de la concurrence et de leurs marchés.

 

Intégrez tout nouveau client à votre programme de fidélité client

Les programmes de fidélité sont un moyen sûr et très efficace d’optimiser l’engagement avec vos clients et de les inciter à revenir vers votre entreprise pour effectuer leur prochain achat. J’insiste, essayez de les appliquer à tout nouveau client que vous avez au lieu d’attendre comme certaines marques et le faire de façon aléatoire. Ce seul élément peut parfois inciter le client à acheter à nouveau chez vous.

Et oui, même si vous êtes une petite entreprise, je vous conseille de voir comment intégrer de tels programmes à votre processus de fidélisation.

Les programmes de fidélité bénéficient autant aux clients qu’à votre entreprise.

• En tant qu’entreprise, vous obtenez des données supplémentaires sur le client que ce dernier est prêt à fournir en échange de récompenses promises. Cela vous permet d’enrichir votre fichier client du même coup, et pouvoir ensuite proposer à ce client des offres plus pertinentes dans le futur ;
• Le client, lui, se sent d’abord privilégié et profite ainsi d’avantages concrets (cadeaux, réductions et rabais, accumulation de points, parrainage de nouveaux clients, club VIP, etc.)

Bâtissez votre programme de fidélisation et sa forme en fonction de votre secteur d’activité.

Misez sur la simplicité et l’originalité de votre programme de fidélité. 

L’aspect ludique est le point commun de tous les programmes de fidélité qui réussissent. Les clients en raffolent. Par exemple : faire gagner des niveaux aux clients, comme dans un jeu vidéo.

 

Soignez votre fichier client

Comme nous l’avons vu dans le point précédent, l’idée derrière les programmes de fidélité et le gain concret pour l’entreprise est l’obtention d’informations très précieuses sur le client. Ces informations sont entre autres : ses coordonnées, ses modes de consommation, ses habitudes d’achat, sa typologie en tant qu’acheteur, etc.

Ces informations stratégiques sont essentielles, car elles vous permettent d’avoir une meilleure gestion de la relation client, notamment en vous rendant capable de personnaliser au maximum l’expérience du client.

Vous devez donc avoir l’habitude, même si vous êtes une toute petite entreprise qui en est à ses débuts, d’entretenir un fichier qui renseigne le maximum d’informations sur vos clients.

 

Plus vos offres sont personnalisées, plus vous créez une relation forte et empreinte de confiance avec votre client. Vous devenez presque des « amis » quand vous savez certaines de ses préférences et les lui offrez au bon moment.

En plus de cette meilleure expérience client que vous créez pour votre client, vous le poussez aussi à faire des achats additionnels ou complémentaires.

 

Un bel exemple de ceci : les algorithmes et logiciels d’Amazon sont tellement développés qu’ils vous proposent toujours en complément des produits que vous avez déjà achetés, d’autres produits qui eux ont été auparavant achetés par des clients qui vous ressemblent.

Je ne vous demande pas d’avoir la même force de frappe qu’Amazon, mais à votre niveau vous pouvez être plus consciencieux dans votre approche à l’aide de logiciels et systèmes de gestion de la relation client assez abordables.

N’oubliez pas : l’objectif est d’avoir des informations pertinentes qui vous permettent d’agir maintenant ; pensez donc à la mise à jour permanente de ces données clients.

 

 

J’espère que ces 5 points clés présentés dans cet article vous aideront à vous positionner et à mieux gérer tous vos nouveaux clients. L’objectif à travers tout ceci est de bien faire les choses dès le départ afin de ne pas courir en cours de route pour rattraper les erreurs commises.

 

Appliquez-vous déjà ces choses dans votre entreprise? Quelles autres méthodes utilisez-vous avec succès pour la fidélisation de vos nouveaux clients?

 

Partagez dans les commentaires! 🙂